“We willen klachten als kansen zien”

De Vlaamse overheid legt een grote nadruk op klantvriendelijkheid. ‘En daar hoort ook een professioneel klachtenbeleid bij. Iets wat we voor de justitiehuizen volop aan het uitbouwen zijn’, vertelt beleidsmedewerker Tamara Kupper, die werd aangesteld als klachtenbehandelaar.

Wat voor klachten krijgen jullie vooral?

 Meestal gaat het over de dienstverlening in een van de 14 Vlaamse justitiehuizen of in het Vlaams Centrum Elektronisch Toezicht en mogelijk ook over het centraal bestuur in Brussel. Dat zijn dan burgers die niet tevreden zijn over de manier waarop ze behandeld worden of die weerstand voelen tegenover de straf of maatregel die hen werd opgelegd. Vanuit de afdeling Justitiehuizen moeten we er onder meer op toezien dat justitiabelen hun werkstraf uitvoeren, het uurrooster binnen het kader van elektronisch toezicht respecteren, hun voorwaarden naleven: daardoor zijn er natuurlijk veel potentiële klachten. Veel cliënten zijn niet zo gelukkig met de opgelegde voorwaarden en het niet naleven van die voorwaarden heeft bepaalde consequenties. Maar door goed te overleggen, informatie te geven en veel te praten, kunnen situaties van weerstand vaak worden ontmijnd. Al kunnen we ook niet altijd helpen: sommige klachten, over beslissingen van de rechter, vallen buiten onze bevoegdheid van klachtenbehandeling. Justitie lijkt voor veel betrokkenen één groot kluwen, dus ze weten niet altijd waar ze terechtkunnen. Dan verwijzen wij hen door.

Hoe worden de klachten concreet behandeld?

Als wij een klacht krijgen, vragen we altijd om die uitgebreid op papier te zetten en ook zeker contactgegevens door te geven. Wij analyseren de klacht en bepalen of hij al dan niet ontvankelijk is. Zoja, dan nemen we contact op met de eventuele dossierbehandelaar die het dossier behartigd heeft waarover de klacht gaat en eventueel ook met de directeur van het justitiehuis of het VCET. We toetsen het verhaal en alle klachtelementen af: klopt het (deels) of niet, hoe verliep de situatie, welke achtergrond is er… Na grondige analyse, waarbij we eventueel tussentijds terugkoppelen naar de klager of bijkomende verduidelijking vragen, formuleren we een antwoord. Daarbij proberen we steeds te werken aan herstel, of we bieden op zijn minst onze excuses aan als de dienstverlening niet correct was en er geen herstel meer mogelijk is.

Is er meestal een positieve afloop?

Tja, als iemand zich slecht behandeld voelt en herstel niet meer mogelijk is, kun je weinig meer doen dan excuses aanbieden en nagaan of we onze dienstverlening moeten bijsturen. Maar het is wel belangrijk om klachten als kansen te zien: dankzij zo’n klacht worden we op pijnpunten gewezen die we zelf niet altijd opmerken. Daarom willen we zeker niet defensief reageren, maar proberen we de klachten te gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Dan organiseren we bijvoorbeeld een cursus rond klantvriendelijk telefoneren. Zo kunnen toekomstige klachten vermeden worden en wordt onze dienstverlening alsmaar beter. Een goed klachtenbeleid heeft zeker een grote meerwaarde.

Heeft de overstap naar Vlaanderen veel veranderd?

De Vlaamse overheid legt een grote nadruk op klantvriendelijkheid en dus ook op een professioneel klachtenbeleid. In de lente van 2015 ben ik voor de justitiehuizen aangesteld als klachtenbehandelaar, al was er toen nog geen uitgewerkt klachtenbeleid voor de afdeling Justitiehuizen zelf. Daar werken we nu volop aan. In tussentijd worden alle klachten behandeld en kunnen we rekenen op ondersteuning vanuit het ruimere departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. Bij het verder uitwerken van een klachtenbeleid gaan we zoeken naar de efficiëntste manier van werken: alles centraal behandelen, of in de verschillende justitiehuizen? Elke klacht schriftelijk afhandelen, of eerder werken met een bemiddelingsgesprek (‘conciliërende behandeling’, in het vakjargon)? Als het beleid op punt staat, gaan we vooral sensibiliseren. Onze medewerkers attent maken op het herkennen en doorgeven van klachten, maar anderzijds ook zorgen dat de burgers en justitiabelen de weg kennen als ze met klachten zitten. En ten slotte hopen we zicht te krijgen op het aantal klachten, hun inhoud en de evolutie van onze dienstverlening. We willen vooral uit onze klachtenbehandeling leren, zodat we onze dienstverlening blijven verbeteren.