Wim Van de Voorde, Ilse Van Campenhout en Annick Deblauwe

Intensieve samenwerking is de toekomst voor online hulpverlening

De online hulplijn ‘chat na seksueel geweld’ werd overgenomen door Vlaanderen en geïntegreerd in twee bestaande hulplijnen: 1712 en Nupraatikerover. “Dankzij technologie en expertise kunnen we op een warme manier doorverwijzen”, vertellen Wim Van de Voorde (1712), Ilse Van Campenhout (Nupraatikerover) en Annick Deblauwe (beleidsmedewerker).

Begin 2019 werd de online hulplijn ‘chat na seksueel geweld’ opgericht als een federaal pilootproject, gericht op slachtoffers van seksueel geweld. Toen dat afliep, besloot Vlaams minister van Welzijn, Volksgezondheid, Gezin en Armoedebestrijding Wouter Beke om de chatlijn te integreren in twee bestaande hulplijnen met gelijkaardige expertise: 1712 (voor vragen over geweld, misbruik en kindermishandeling) en Nupraatikerover (voor minderjarige slachtoffers van mishandeling, verwaarlozing of seksueel geweld). Bij 1712 gaat het om hulp die past binnen zijn onthaal- en adviesopdracht: er wordt naar het verhaal van mensen geluisterd, ze krijgen een eerste advies en worden eventueel doorverwezen. Nupraatikerover biedt ook langdurige online trajecten, net als de voormalige ‘chat na seksueel geweld’. Ze vullen elkaar dus heel goed aan. “We werkten al langer samen achter de schermen. Maar door deze integratie-oefening is die samenwerking nog intenser geworden”, vertelt Wim Van de Voorde. “Dit lijkt me ook de toekomst voor online hulpverlening: technologie en expertise zoveel mogelijk op elkaar afstemmen, zodat mensen op een warme manier kunnen worden doorverwezen naar de plek waar ze het beste geholpen worden. Elke hulplijn behoudt zijn eigenheid, maar dankzij goede software kunnen we veel makkelijker buiten de kokers van onze organisaties treden.”

“Elke hulplijn behoudt zijn eigenheid, maar dankzij goede software kunnen we veel makkelijker buiten de kokers van onze organisaties treden”

Maar hoe verloopt dat nu concreet? “De website seksueelgeweld.be - die tot voor kort gekoppeld was aan de ‘chat na seksueel geweld’ blijft bestaan”, legt Ilse Van Campenhout uit. “Via die weg, of via onze eigen websites (www.1712.be of www.nupraatikerover.be) komen mensen bij een van onze chatboxen terecht. Als ze via seksueelgeweld.be komen, krijgen onze medewerkers een oproep: ze zien dus meteen waarover het gesprek zal gaan.” Heel wat oproepen komen binnen via 1712, vertelt Van de Voorde. “Onze medewerkers luisteren tijdens het chatgesprek naar het verhaal van de cliënt en proberen de nood in te schatten: heeft deze persoon enkel een luisterend oor of informatie nodig? Moeten we doorverwijzen naar een Zorgcentrum na seksueel geweld? Is er een andere vertrouwenspersoon? Of zou een online traject bij Nupraatikerover de beste optie zijn? Al deze stappen worden uiteraard enkel genomen met toestemming van de cliënt.”

Warm overdragen

Er zijn verschillende manieren om cliënten door te verwijzen naar Nupraatikerover, vertelt Van Campenhout. “De cliënt kan zelf een afspraak maken of gewoon beginnen te chatten. Maar de 1712-hulpverlener kan ook een afspraak vastleggen, of de cliënt rechtstreeks ‘pushen’ naar de Nupraatikerover-chatomgeving. Als de cliënt dat wil, kan hij samen met de hulpverlener een korte samenvatting maken van zijn verhaal, zodat hij dat niet helemaal opnieuw moet doen. Of via de ‘push’-optie kan ook het volledige chatgesprek worden doorgestuurd. Nogmaals: enkel met expliciete toestemming. Om de drempel nog lager te maken, wordt de software nu nog bijgestuurd. Binnenkort zal de 1712-hulpverlener even mee naar de andere chatbox kunnen, zodat hij de cliënt nog warmer kan overdragen.”

“Een chatgesprek voelt nog anoniemer dan een telefonisch gesprek en bovendien kunnen cliënten zelf het tempo bepalen”

Om deze online hulpverlening te ondersteunen, maakte minister Beke 600.000 euro extra middelen vrij. “Die gebruiken we om extra medewerkers aan te werven, extra openingsuren in te lassen - momenten die goed afgestemd worden tussen 1712 en Nupraatikerover - en de samenwerking helemaal op punt te stellen. Onze teams zitten regelmatig samen voor een intervisie en het is de bedoeling dat we ook samen opleidingen zullen volgen”, aldus Van Campenhout. “Bij 1712 hebben we onze permanentie sinds september fors uitgebreid, zeker in de late avonduren”, vult Van de Voorde aan. “Op piekmomenten hebben we nu drie chatlijnen, die vaak heel druk worden bezocht. We merken ook dat het aantal oproepen die in de eerste plaats gaan over seksueel geweld - want vaak zijn er verschillende vormen van geweld tegelijkertijd - bij 1712 is toegenomen: van 11% in 2020 tot 14% in 2021. En ook opvallend: terwijl onze telefonische oproepen slechts in 30 procent van de gevallen komen van slachtoffers, is dat bij onze chatoproepen de helft. Dat bewijst hoe drempelverlagend zo’n chatlijn is.”

Van Campenhout treedt haar collega bij. "Een chatgesprek voelt nog anoniemer dan een telefonisch gesprek en bovendien kunnen cliënten zelf het tempo bepalen. Wij krijgen zelfs oproepen van cliënten die al hulp krijgen, van een psycholoog bijvoorbeeld. Omdat ze hun verhaal makkelijker kunnen neerschrijven dan het uit te spreken. Soms bereiden onze hulpverleners samen met cliënten een brief voor die ze kunnen laten lezen aan een hulpverlener of andere betrokkene, om op die manier hun verhaal helder te vertellen."

Uitdagingen

Beide partijen zijn heel tevreden over de samenwerking, al zijn er nog wel wat uitdagingen. “Het zorg- en welzijnslandschap en de sociale kaart rond seksueel geweld zijn de voorbije jaren veel complexer geworden”, aldus Van de Voorde. “Als we cliënten willen doorverwijzen naar de meest gepaste hulp, zoals de zorgcentra na seksueel geweld, moeten al onze hulpverleners die heel goed kennen. Om elke drempel weg te halen - wat in deze materie cruciaal is - moet je bij wijze van spreken kunnen zeggen welke kleur de voordeur van zo’n centrum heeft.” Daarnaast is het ook belangrijk dat we leren uit onze oproepen, zegt Van Campenhout. “Soms raken we cliënten kwijt die door 1712 naar ons zijn doorverwezen. Misschien omdat ze zelf iemand uit hun eigen netwerk hebben aangesproken, maar het kan ook dat de drempel om nogmaals hun verhaal te brengen toch te hoog was. Daarnaast zijn er mensen die ‘shoppen’ tussen hulplijnen. Door nog intensiever samen te werken met andere hulplijnen en expertise te delen, kunnen we ons aanbod in de toekomst nog verbeteren.”

Deze samenwerking is een heel mooie bekroning van jarenlang werk, besluit beleidsmedewerker Annick Deblauwe. “Toen 1712 tien jaar geleden werd opgericht, vanuit een samenwerking tussen de Centra voor Algemeen Welzijnswerk en de Vertrouwenscentra Kindermishandeling, was dat heel vooruitstrevend. Doorheen de jaren is deze samenwerking steeds hechter geworden en het is heel mooi te zien hoe er nu volledig uitgegaan wordt van complementariteit: elkaar versterken waar het kan, de eigen expertise inzetten waar nodig.