Cijfers over klachten

Cijfers over klachten

Infografiek Klachten Departement WVG

Na een sterke stijging in 2020, is er in 2021 een gevoelige daling van het aantal klachten binnen het Departement WVG. Dit is deels te verklaren door de digitalisering van het klachtenmanagement met vooral een daling van het aantal doorverwijzingen tot gevolg.

Net als in 2020 hebben heel wat doorverwijzingen te maken met het COVID-beleid. Door de verschillende betrokken diensten bij de COVID-aanpak dienden deze klachten steeds worden doorverwezen naar verschillende diensten van soms verschillende bestuursniveaus.

Een tweede groep van doorverwijzingen betrof klachten over het beleid en aanwezige faciliteiten binnen de woonzorgcentra. Deze werden doorverwezen naar de Woonzorglijn binnen het Agentschap Zorg en Gezondheid.

Evolutie behandelde klachten Departement WVG

  2018 2019 2020 2021
Eerste lijn 27 27 46 23
Interne tweede lijn 0 1 13 7
Doorverwijzingen 54 28 68 40
Totaal 81 56 127 70

Eerste lijn: klachten over eigen dienstverlening

Interne tweede lijn: klachten over het zorgaanbod en de dienstverlening van welzijnsvoorzieningen erkend en/of gesubsidieerd door het departement

Doorverwijzingen: klachten die bedoeld zijn voor andere organisaties/diensten

In het Beleidsdomein WVG is er een lichte daling van het aantal klachten eerste lijn: 1.080 in 2021. Dat is -15,7% t.o.v. 2020 en +35,6% t.o.v. 2019. De COVID-vaccinatie was een nieuw thema dat leidde tot klachten.

In het Departement WVG, 23 klachten eerste lijn in 2021

  klachten eerste lijn
Zorginspectie 6 (t.o.v. 18 in 2020)
Justitiehuizen 17 (t.o.v. 28 in 2020)
Totaal 23

Zorginspectie en Justitiehuizen krijgen zoals vorige jaren de meeste klachten.  Inspecteurs en justitieassistenten hebben direct contact met de burger en behandelen gevoelige materies.

De digitalisering van het klachtenmanagement kreeg vorm door de publicatie van het digitaal klachtenformulier midden 2021. Ook werd de beschikbare webinformatie betreffende de klachtenbehandeling aangepast zodat de informatie over de klachtenbehandeling voor burgers beter en gerichter terug te vinden is.

Bekijk transcriptie