Loes Houthuys

Corona gaf een boost aan de ontwikkeling van online hulp in Vlaanderen

De Vlaamse zorg- en welzijnssector was al enkele jaren bezig met de uitbouw van online hulp, vertelt beleidsmedewerker Loes Houthuys. “Maar door corona kwam alles in een stroomversnelling. En er kwamen ook belangrijke uitdagingen naar boven.” 

Verschillende organisaties uit de brede zorg- en welzijnssector begonnen de voorbije jaren te experimenteren met online hulp. En zij kregen daarvoor ondersteuning vanuit de Vlaamse overheid, vertelt beleidsmedewerker Loes Houthuys. “Sinds 2014 organiseren we studiedagen en congressen en is er ook een aanspreekpunt bij SAM, het steunpunt Mens en Samenleving. Er was dus al een goed netwerk van experten en steunpunten, die het samenwerkingsverband Onlinehulp-Vlaanderen vormen. Maar door corona kwam alles in 2020 in een stroomversnelling terecht. Heel wat organisaties moesten noodgedwongen op zoek naar creatieve oplossingen om hun patiënten en cliënten toch te blijven helpen. Online hulp kreeg ineens een grote boost, maar veel organisaties waren er niet op voorbereid. We werden dus overstelpt met vragen. Daarom hebben we vanuit Onlinehulp-Vlaanderen al vrij snel een ‘beslishulp’ uitgewerkt: een online pagina die heel wat antwoorden en praktische tips biedt. Op basis daarvan kunnen organisaties snel en makkelijk kiezen welke tools ze kunnen gebruiken en hoe ze daarmee moeten omgaan.” 

Heel wat van die tools liggen voor de hand en zijn intussen ruimschoots bekend: van e-mail tot WhatsApp, Zoom en Skype. Maar er zijn ook wat minder bekende voorbeelden, zoals helpper.be, waar mensen op zoek kunnen naar thuishulp, ‘Give a Day’, een platform voor vrijwilligerswerk, of Wai-not, dat chat- en e-mailfuncties aanbiedt voor jongeren met een verstandelijke beperking. Een vraag die natuurlijk meteen opdoemt als het over zulke online apps en tools gaat, is privacy. “Dat is inderdaad een moeilijke kwestie, waar veel organisaties mee worstelen. Daarom hebben we geprobeerd om hulpverleners op een heel toegankelijke manier wegwijs te maken. We maken een onderscheid tussen online communicatie mét en zonder privacygevoelige info. Als je algemene informatie wilt delen met een cliënt of bijvoorbeeld een afspraak wilt maken, dan kun je alle tools gebruiken, zolang je enkele basisregels van mediawijsheid respecteert. Als je daarvoor sociale media gebruikt, communiceer je wel best vanuit een beroepsprofiel, en dus niet vanuit je privéprofiel. Maar wanneer er wél privacygevoelige info wordt gedeeld, een cliënt die bijvoorbeeld vertelt over zijn problemen, dan moet je dat uiteraard op een veilige manier doen. We geven tips over hoe je privacyveilig kunt werken – met versleutelde pdf-bijlages bijvoorbeeld. Per type online communicatie (chat, e-mail en beeldbellen) hebben we een lijstje gemaakt met veilige tools.” 

Chatgesprekken 

Maar er zijn nog meer uitdagingen. “Veel organisaties moesten heel snel schakelen, waardoor ze geen tijd hadden om een visie uit te werken: hoe kunnen ze hun online aanbod integreren in hun bestaande werking? Bovendien waren heel wat medewerkers niet opgeleid voor online hulp. Vergis je nochtans niet: een chatgesprek met een cliënt is iets helemaal anders dan een face-to-facegesprek. In de eerste plaats omdat je lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen mist: een deel van de gevoeligheden die je bij een ‘normaal’ gesprek oppikt, zijn er bij chat niet. Maar je mag tegelijk niet onderschatten hoe intens zo’n chatgesprek kan zijn. Van verschillende bestaande chatlijnen, zoals Chathulp Autisme, weten we dat die chatgesprekken vaak veel langer duren dan verwacht én dat moeilijke thema’s vaak sneller naar boven komen dan bij een face-to-facegesprek. Doordat je elkaar niet ziet, vallen er mogelijk ook wat remmingen weg. Het is cruciaal dat hulpverleners daarvoor opgeleid worden. Bij SAM hebben ze daarvoor specifieke vormingen en nu zoeken ze nog een extra medewerker om dat aanbod te versterken. Hopelijk zullen organisaties – ook na de coronacrisis – beseffen dat het absoluut loont om daarin te investeren.” 

“Een chatgesprek met een cliënt is iets helemaal anders dan een face-to-face gesprek” 

Naast de ‘beslishulp’ is het voorbije jaar nog een belangrijke stap gezet. “Er zijn heel wat apps rond welzijn en geestelijke gezondheid, maar vaak is niet duidelijk of die wel kwalitatief, betrouwbaar en toegankelijk zijn. Vanuit Onlinehulp-Vlaanderen is in 2020, met de steun van het Agentschap Innoveren en Ondernemen (VLAIO), een nieuwe website en app gelanceerd: onlinehulp-apps.be. Dat plan bestond al langer, maar de coronacrisis heeft het zeker versneld. We zijn best trots op het resultaat: een online platform met goede apps die gescreend werden op negen verschillende criteria, zoals gebruiksvriendelijkheid, privacy, veiligheid en kostprijs. Zowel hulpverleners als burgers kunnen hier makkelijk bekijken of een bepaalde app de moeite waard is. En app-bouwers kunnen er ook nieuwe apps indienen, die dan voor hen worden gescreend.” 

Hot topic 

Het is wellicht een van de weinige positieve aspecten aan de hele coronacrisis: online hulp is nu echt een hot topic geworden. “Dat merken we ook aan de reacties op onze jaarlijkse projectoproep”, vertelt Houthuys. “Elk jaar moedigen we organisaties aan om projecten rond online hulp te integreren in hun werking. Daarvoor delen we incentives uit: maximaal 20.000 euro om zo’n project uit de grond te stampen. De voorbije jaren kregen we telkens een twintigtal aanvragen, maar in 2020 waren dat er ineens 34. Je merkt dat heel wat organisaties plots wakker geschoten zijn. Bovendien bereiken we nu ook veel meer sectoren. Vroeger kwamen die aanvragen vooral van organisaties uit de geestelijke gezondheidszorg, maar nu zien we dat ook het welzijnsveld met heel wat online projecten op de proppen komt: OCMW’s, Samenlevingsopbouw, kinderopvang, … Dat zijn sectoren die vroeger vooral op face-to-facehulp gericht waren, maar door corona plots met de nood aan online hulp werden geconfronteerd. En dat is zeker een positieve evolutie. Al benadrukken wij altijd dat online hulp nooit face-to-facehulp kan vervangen. Wij pleiten al jaren voor ‘blended hulp’: een perfecte combinatie van de twee.”