Ann Mennes en Koenraad Janssens

De klachten die wij behandelen, worden steeds complexer

Ann Mennes en Koenraad Janssens

Tien procent van alle inspecties van Zorginspectie zijn gebaseerd op klachten. Inspecteurs Ann Mennes (team Welzijn) en Koenraad Janssens (team Gehandicaptenzorg) leggen uit.

Hoe verloopt een klachtinspectie?

Ann Mennes: “Ik doe voornamelijk klachtinspecties bij woonzorgcentra. De klachtindiener richt zich dan tot de woonzorglijn – telefonisch of per e-mail – en daar wordt bepaald of de klacht doorgestuurd wordt naar Zorginspectie. Meestal is dit het geval: in 2016 waren er 172 klachten en 162 inspecties. Meestal doen we zo’n inspectie onaangekondigd, tenzij we een specifieke gesprekspartner nodig hebben. We onderzoeken dan de klachtelementen en maken een verslag op. De voorziening krijgt 14 dagen de tijd om daarop te reageren. Daarna doen wij eventueel nog enkele aanpassingen, en wordt het verslag naar de klager gestuurd.”

Koenraad Janssens: “In de gehandicaptensector is wettelijk bepaald dat mensen hun klacht eerst binnen de voorziening moeten aankaarten. Als dat niet volstaat, moet een paritair samengestelde klachtencommissie binnen de voorziening zich erover buigen. En pas in derde instantie mogen klagers het VAPH aanschrijven. Die bekijkt of de wetgeving gevolgd is. Het VAPH zal in eerste instantie nagaan of de interne klachtenprocedure gevolgd werd door de klachtindiener. Is dit niet het geval en oordeelt men dat de integriteit van de klachtindiener niet direct in gevaar is, dan zal hem of haar gevraagd worden de klacht eerst aan te kaarten binnen de voorziening. Wanneer na deze controle blijkt dat een onderzoek ter plaatse noodzakelijk is voor de afhandeling van de klacht, dan geeft het VAPH de opdracht aan Zorginspectie om dit onderzoek te voeren. Maar dat blijft een minderheid: in 2017 heeft het VAPH 204 meldingen (ook doorverwijzingen en infovragen) gekregen. Daarvan werden de melders door het VAPH 58 keer verwezen naar de interne klachtendienst van de voorziening of voor verdere info doorverwezen binnen het VAPH, 123 klachten werden behandeld door het VAPH zelf en 23 door Zorginspectie. Wij sturen ons definitieve verslag trouwens ook terug naar het VAPH, dat rapporteert aan de klachtindiener.”

Zijn mensen bang om een klacht in te dienen?

Mennes: “Het gebeurt toch geregeld dat zij hun klacht anoniem willen laten behandelen, uit angst voor repercussies. Maar dat bemoeilijkt de inspectie en het levert meestal ook vage conclusies op. Wel opvallend: na de Pano-reportage over schrijnende toestanden in woonzorgcentra, zagen wij ineens een piek in de klachtinspecties. Alsof mensen zich gesterkt voelden om hun grieven te delen.”

Janssens: “Dit gevoel van onveiligheid bestaat ook in de gehandicaptenzorg, maar de vraag naar anonimiteit blijft uitzonderlijk. In bepaalde situaties hebben we dergelijke meldingen wel opgevolgd door tijdens een klassieke inspectie ‘toevallig’ het juiste dossier eruit te pikken voor controle.”

Hoe reageren de voorzieningen?

Mennes: “Zij zijn vertrouwd met onaangekondigde inspecties en voelen zich niet bedreigd, de medewerking verloopt altijd vlot. Al zien we soms wel verbaasde reacties.”

Janssens: “Ook binnen gehandicaptenzorg zijn onaangekondigde inspecties vertrouwd. Maar de klacht is meestal al bekend, door het hele voortraject.”

Om wat voor klachten gaat het meestal?

Janssens: “Ze worden de laatste jaren steeds complexer, soms met tien verschillende aspecten. Over het administratief-financiële zijn traditioneel veel klachten. Nu persoonsvolgende financiering op gang komt, zullen er mogelijk meer klachten binnenkomen; het is voor iedereen een leerproces. Daarnaast gaat het om zaken als zorg, hygiëne, medische kwesties, infrastructuur, grensoverschrijdend gedrag…”

Zijn de klachten meestal gegrond?

Mennes: “Meestal bestaat een klacht uit meerdere elementen: een deel is gegrond en een deel niet. De woonzorglijn heeft daarover cijfers: in 2016 was de helft van de klachten gegrond.”

Janssens: “Binnen de gehandicaptenzorg hebben we geen cijfers. Maar het zijn zelden zwart-witverhalen. We proberen altijd te wijzen op verbetermogelijkheden, zodat het gevoel van onbehagen bij de klachtindiener vermindert maar de voorziening tegelijk permanent kan blijven werken aan een hogere kwaliteit van zorg.”

Wat moeten voorzieningen met jullie verslag doen?

Janssens: “Wij hebben drie soorten conclusies. Ten eerste de ‘gewone’ tekorten (inbreuken tegen de regelgeving, of zaken die – steeds in afspraak met het VAPH – niet door de beugel kunnen), die we bij een volgende inspectie opnieuw bekijken. Maar er zijn ook ernstige tekorten, die aanleiding geven tot een opvolginspectie. Dan krijgt de voorziening van het VAPH een brief met een termijn tussen de zes en twaalf maanden om te remediëren. En ten slotte zijn er de aandachtspunten, die niet dwingend zijn. Al gaan de meeste voorzieningen daar wel mee aan de slag.”

Mennes: “In de ouderenzorg werken we ook op basis van tekorten en aandachtspunten. In een aantal gevallen, bij ernstige tekorten, beslissen we zelf om opnieuw langs te gaan. Of het Agentschap Zorg en Gezondheid kan een opvolgingsinspectie vragen nadat een remediëringsplan werd ingediend.”

Vanaf 2019 zullen klagers ook de mogelijkheid krijgen om te reageren op jullie verslag.

Janssens: “Nu wordt juridisch uitgedokterd hoe die politieke beslissing precies in de praktijk moet worden omgezet. Mogelijke vragen die hierbij aan bod kunnen komen zijn bijvoorbeeld: wat als de voorziening én de klachtindiener reageren? Moeten wij hen dan van elkaars reactie op de hoogte brengen? Waar eindigt dat? De klager is zelden of nooit aanwezig tijdens een inspectiebezoek, terwijl de reactiemogelijkheid voor voorzieningen net bedoeld is om onvolkomenheden in het verslag van dat bezoek bij te sturen. De reactie van een klager zal allicht eerder over de inhoud van de klacht gaan, niet over het inspectiebezoek...”

Mennes: “Het zal zeker heel wat teweegbrengen. Voor klachtindieners is het vaak emotioneel als hun klacht ongegrond wordt verklaard. Maar een inspectie is natuurlijk een momentopname: vaak draait een klacht om eenmalige feiten, die wij dus niet kunnen vaststellen.”